Estaba reflexionado sobre la importancia de algunas áreas de negocio en la epmresa, cuando me acorde de que no hace mucho leí en el Blog Los Apuntes deMiguel , el siguiente post; "* Entre el 50 y el 60% de los clientes de una empresa no son rentables.
* El costo de captar un nuevo cliente es 10 veces el costo de venderle a un cliente actual.
* Las compañías pierden, cada cinco años, el 50% de sus clientes.
* El 69% de los clientes decide cambiar de proveedor por recibir un servicio inadecuado; un 13% por insatisfacción con el producto y un 9% por precio"
Reflexionado sobre el tema me he preguntado. ¿Qué importancia le dan las empresas, o mejor dicho los empresarios, a la fidelización de los clientes? ¿Hacemos alguna cosa en particular para fomentala, o simplemente creemos que los clientes continuaran comprando porque "somos lo mejor"?¿ Estamos dispuestos a invertir en ideas que fomenten la fidelización, o lo vemos como algo efímero?
Intentando responder a todas estas preguntas me he encontrado con un artículo que planteaba las siguietnes ideas:
- La fidelización de los clientes es un asunto de vital importancia. Los clientes se han convertido en una especie en peligro de extinción, siendo su recuperación cada vez más costosa debido a competencia cada vez más agresiva
- Las bases para la estrategia de fidelización ; Conocimiento del cliente y satisfacción con nuestros productos y servicios. No es posible plantearse un programa de fidelización con clientes insatisfechos.
- La fidelización de los clientes se reveló como segundo factor definitorio de la política comercial de las pymes, detrás de aumentar los beneficios.
- La empresa que tenga el conocimiento adecuado de sus clientes, estará en posición de decidir cual es la manera más adecuada de recompensar a sus clientes más rentables. Actualmente es el sistema de fidelización de puntos.
- La fidelización es un proceso continuo y dinámico. Se parte de elementos cambiantes que son los clientes, sus necesidades, el entorno empresarial y la satisfacción con los productos y servicios
- Cada proceso de fidelización es único y requerirá una apoyo tecnológico diferente. Lo importante es tener objetivos claros, para posteriormente determinar qué herramientas y sistemas de soporte necesitaremos implantar.
Estoy realizando un estudio, para mi trabajo de marketing sobre este tema, así que me interesa vuestra opinión como consumidores. Comentarme vuestras experiencias al respecto. ¿Estáis interesados en el tema, como usuarios? ¿Os parece útil? ¿Utilizais vosotros mismos algún sistema de fidelización, Travel CLub, Puntos Cepsa,Puntos La Caixa, etc..? ¿si fueras empresario, estaríais dispuestos a pagar por formar parte de un sistema de fidelización?
Os agradezco de antemano vuestras opiniones.
FyH!
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8 comentarios:
Como condumidor, procuro ser austero.
La fidelización y austeridad, no se llevan bien.
En vehículos, sólo he repetido una vez la marca, Mercedes, los coches son buenos, pero el servicio posventa, no lo es. Prefiero, el taller cerca de casa de Renault.
En el trabajo, prefiero un proveedor con capacidad de crecer e ilusión, que se adapte a mis necesidades y no yo a las suyas.
¡Saludos
Los clientes y con ellos el potencial de compra en un mercado, no varía porque las empresas pierdan el 50% de clientes, pues otras los encuentran.
Esto implica que nunca mejor que ahora lleva ventaja el que es capaz de entender que hace fidelizar un cliente.
Ahora bien, esto es digno de profundo estudio y minucioso análisis, pero esto está totalmente reñido con el afan de vender como sea, a quien sea y sobretodo al precio que sea.
Por si sirve de algo mi opinión, os diré que yo compro exclusivamente lo que necesito. Me guío por la calidad del producto y muy pocas veces por el precio.
Me molestan las parafernalias de venta y no estoy dispuesto a pagar sobrecoste por cosas superfluas como campañas publicitarias o envoltorios que no añaden valor al producto.
Está claro que la tendencia de fidelizar a través de tarjeta, webs,etc. es una realidad. Hoy mismo he recibido publicidad de Ono , que me regala 100 puntos ( no sé para qué coño sirven )si me inscribo en www.ono.es/zonacosasbuenas !!!
Antes de nada, gracias a todos por vuestros comentarios.
Hola mpiryko;
Si no te he entedido mal, primas el servicio a posteriori y el trato al cliente ( teniendo en cuenta que buscas artículos de calidad, buscando información contrastada antes de tomar la decisión de compra) No basas tu busqueda de información en referencias publicitarias o en que algo te haya llamado la atención, sino que cuando compras es porque tienes una necesidad. Me imagino que buscaras en internet catálogos y cosas así, y apartir de datos objetivos, tomaras una decisión.Osea que para ganarte como cliente necesitaría tener un buen producto, que lo necesites y ofrecer un buen servicio. Pero, ¿Cómo puedo darte a conocer,si yo tubiera todo eso, sin la publicidad y el márketing mi producto?
Un saludo. FyH!
Hola Carlitos;
Creo que cuando alguien se plantea utilizar el marketing no esta pensando en vender a toda costa a cualquier precio. Creo que ha pasado a otro nivel de percepción de la sociedad de consumo y del cliente en general.
Un saludo.FyH!
Hola anónimo;
Todas las opiniones me sirven. Así que tu también primas la calidad y el servicio, y no eres caprichoso. Un cliente exigente.
Un saludo. FyH!
Hola Holográfico;
Ahora mismo estaba viendo yo en la tele un anuncio de movistar en el que sus clientes tenian el 50% de descuento en conciertos. Las compañías estan empezando a ofrecer servicios extra para fidelizar a sus clientes.
Un saludo. FyH!
Para dar mi opinión, primero debo partir desde el hecho de que en España no existe una cultura de atención al cliente como tal, porque tener una teleoperadora no significa que exista ese servicio, el verdadero servicio va más allá y parte de ese servicio está en fucnión de la fidelización, que también en España está tergiversado, pues fidelizar no es darle una tarjeta al cliente y sumar los puntos. Fidelizar es hacer que el cliente vuelva a comprarnos porque realmente se siente a gusto haciéndolo independientemente del precio, de los puntos y de otras chorradas y regalos basura que por lo general la gente confunde con fidelización. Así que yo no llamaría a las tarjetas de aquí como de fidelización porque cuando abres la cartera de cualquiera encuentras las tarjetas de todos los supermercados, de todas las gasolineras y de todos los bancos, así que se trata más bien de ir a donde más nos convenga de acuerdo al caso a ver si nos ganamos esa batería de cocina, ese jamón serrano o 1 euro miserable de descuento en gasolina. No me cansaré de decir que aquí tenemos un problema cultural y que nadie atiende bien a nadie...El del banco atiende mal a la cajera del super que a su vez atiende mal al carnicero que asu vez atiende mal al del correo que su vez atiende mal al que va aponer una carta y así en una cadena interminable de mal servicio...Para hablar de fidelización hay que viajar a países como EEUU, Japón o Autralia, que no digo sean mejores o peores que España, pero si saben lo que es fidelización...busca mejor por allí para tu trabajo de marketing, pues por aquí lo tienes difícil conceptualmente hablando quiero decir a menos que te inclines por la un título como: "la falta de fidelización" o algo así... Para muestra un botón...existe una conocida marca de venta por catálogo que incrementó de 2006 a 2007 su cartera de clientes de 6.300 a 7.800, siendo que el total de nuevos clientes en el mismo período fue de 4.000 y ellos felices porque subió el número de clientes en 1.500, pero el de clientes nuevos, así que no toman en cuenta que han perdido 3.500 clientes que por alguna razón (que a ellos no les interesa) no siguieron comprando, eso también significa que no está fidelizando sino captando clientes que algún día también se agotarán y dejarán de comprar...las cifras son ficticias, pero la empresa existe y está ubicada en el Prat de Barcelona... lo peor es que así como esa hay muchas.
Entonces no hacemos nada dándole una tarjeta de puntos al cliente cuando la cajera que le cobra es: mal encarada, mal educada, poco formada, desagradable y desarreglada...sólo por poner un ejemplo....Suerte en el trabajo.
Hola café con leche. Enhorabuena por el blog!
Lo que más me llama la atención, leyendo el post, es algo que me cuesta entender en los tiempos que corren, y es que parece que el precio es lo menos importante en las decisiones de cambio de empresa (9%).
¿Decimos la verdad cuando nos encuestan?
Hola Senior;
Gracias por tu comentario.Tras todo lo expuesto, creo que justo lo que España necesita es calidad de servicio, por lo que aqui tengo mayor oportunidad al ( según tú) no tener competencia. Si en cualquier negocio, garantizo el optimo servicio y atención, habré dado con el valor extra.
Un saludo. FyH!
Hola Intoku;
Gracias por la visita, la opinión y la valoración ( se hace lo que se puede, :). Es cierto que resulta curioso, que mucha gente cuando le preguntan no parece darle importancia al precio, cuando en la realidad, no hacen mas que prosperar las tiendas de 60céntimos ( antiguos veinte duros).
Un saludo. FyH!
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